Client malade : votre politique d'annulation lui apprend à venir quand même

Un client se réveille avec de la fièvre le matin de sa coupe. Il a deux options : vous appeler et payer les frais d’annulation tardive, ou se présenter en espérant que ça ne paraisse pas. Si votre politique ne prévoit rien pour lui, c’est la deuxième que vous venez de lui conseiller.

Ce que vos frais apprennent au client malade

Une politique d’annulation est écrite contre l’oubli et le désintérêt. Elle n’a pas été pensée pour la grippe, et la grippe n’arrive jamais avec 24 heures d’avis.

Appliquée telle quelle, elle punit le client honnête, celui qui prévient. Celui qui vient malade, lui, ne paie rien. Il passe quarante minutes à quelques centimètres de votre visage, puis attend sa facture à côté des autres clients.

Le calcul n’est pas meilleur pour vous. Un créneau perdu se remplace parfois. Un coiffeur malade pendant trois jours, ce sont trois journées complètes de clients à rappeler.

Une exception qui porte sur le geste, pas sur le diagnostic

Les modèles de politique qui circulent dressent souvent une liste de symptômes : fièvre, frissons, nausées. Le problème, c’est que personne au comptoir ne peut juger une fièvre au téléphone, et personne n’a envie d’essayer.

Plus simple, une phrase qui porte sur ce que fait le client :

Si vous êtes malade, prévenez-nous avant votre rendez-vous, même le matin même. Aucuns frais, et nous vous proposons une nouvelle date tout de suite.

Deux conditions seulement : prévenir, et prévenir avant. Le client n’a rien à prouver. Le seul qui paie encore est celui qui ne dit rien et ne vient pas.

Reporter dans le même échange, pas annuler

Quand le client appelle, le réflexe est d’annuler et de lui dire de rappeler quand il ira mieux. C’est là que la visite se perd. Guéri, il a autre chose en tête, et la coupe glisse de deux semaines, puis d’un mois.

Proposez la nouvelle date pendant le même appel, une semaine plus tard en général. Il dira oui sans y penser, parce qu’il voulait ce rendez-vous.

Un créneau libéré à 7 h se remplit encore

Prévenu tôt, un trou dans la journée n’est pas perdu. L’habitué qui voulait passer plus tôt cette semaine, le client qui n’a pas trouvé de place samedi : un message suffit souvent. Découvert quand le client franchit la porte en toussant, il n’y a plus rien à faire.

C’est le vrai argument de l’exception. Elle ne vous coûte pas le créneau, elle vous le rend assez tôt pour le vendre de nouveau.

L’abus se voit dans le dossier, pas dans la voix

Reste la crainte que tout le monde tombe malade le samedi matin. J’ai rarement vu ça. Ce qui arrive, c’est un client précis, une fois de trop.

Inutile de soupçonner chaque appel. Une note au dossier à chaque annulation pour maladie suffit. La première, on la croit. À la troisième en deux mois, la conversation se fait calmement, avec les dates sous les yeux.

Conclusion

Une politique qui ne prévoit rien pour la maladie ne protège pas votre agenda, elle assoit des clients contagieux dans votre fauteuil. Écrivez l’exception, reportez dans le même échange, et laissez le dossier repérer les abus.

Chez Flowcut, le portail client permet au client d’annuler ou de reporter lui-même son rendez-vous jusqu’au délai que vous fixez ; passé ce délai, il vous appelle, et c’est là que votre exception s’applique. Les notes internes de la fiche client, réservées au personnel, gardent la trace de chaque annulation pour maladie, et les rappels automatiques envoyés 24, 48 et 72 heures avant donnent au client une occasion de vous prévenir à temps.