Salon bilingue : la langue se choisit par client, pas par salon
Votre rappel commence par « Bonjour / Hi », enchaîne deux phrases en français, puis les deux mêmes en anglais. Vous l’avez écrit ainsi pour n’oublier personne. Résultat : chaque client reçoit un message dont la moitié ne lui est pas destinée.
Un salon qui sert des francophones et des anglophones n’a pas à choisir une langue pour toute sa clientèle. Il a à la choisir une fois par client. Voici ce que j’ai appris en travaillant avec des salons à clientèle mixte.
Pourquoi le message dans les deux langues ne parle à personne
Le message bilingue part d’une bonne intention. Il a pourtant trois défauts :
- Il est deux fois plus long. Un texto tient en 160 caractères. Au-delà, il est découpé en plusieurs segments, facturés un par un, et l’heure du rendez-vous se retrouve noyée au milieu.
- Il dit au client que vous ne savez pas qui il est. Un habitué de cinq ans qui reçoit encore sa confirmation en deux langues comprend que le salon ne l’a jamais noté.
- Il place toujours une langue en second. Celui dont la langue arrive en bas le remarque, à chaque message.
L’autre réflexe, tout envoyer dans la langue du salon, est plus simple et pas meilleur. Le client anglophone d’un salon francophone ne se plaint presque jamais. Il lit en diagonale, il répond moins, et un jour il manque un changement d’heure qu’il n’avait pas compris.
Comment savoir dans quelle langue écrire à chaque client ?
Le client vous l’a déjà dit, sans que personne le note. Il a choisi une langue en réservant en ligne, ou il vous a salué dans la sienne au téléphone. Il suffit de l’inscrire une fois sur sa fiche, à la première visite.
En cas de doute, la question se pose en cinq secondes au comptoir : « Vos rappels, vous les préférez en français ou en anglais ? » Personne ne s’en offusque. C’est une question de service, au même titre que demander s’il préfère le texto ou le courriel.
⚠️ L’erreur à éviter : deviner la langue d’après le nom de famille ou l’accent. Un Tremblay peut avoir grandi en anglais, un Smith ne lit parfois que le français, et un client qui se débrouille en français au fauteuil préfère souvent lire ses messages dans l’autre langue. La seule source fiable, c’est le client lui-même.
Qu’est-ce qui doit suivre la langue du client ?
Tout ce qui lui parvient avant qu’il franchisse la porte : la page de réservation, la confirmation, les rappels, la demande d’avis après la visite. Et le téléphone, qui est souvent le maillon faible. Un salon peut avoir des textos impeccables dans les deux langues et une seule personne à l’accueil capable de prendre un appel en anglais.
Au Québec, tout client a le droit d’être servi en français. Rien n’empêche pour autant de servir en anglais celui qui le préfère, et c’est exactement ce que permet le choix par client : le français reste la langue du salon, l’anglais devient un service rendu à ceux qui le demandent.
💡 Ce que j’observe chez nos clients : les salons qui écrivent à chaque client dans sa langue reçoivent nettement plus de réponses à leurs rappels du côté de leur clientèle minoritaire. Le client qui comprend son message du premier coup confirme, déplace ou annule à temps, au lieu de laisser passer.
Connaissez-vous la part réelle de chaque langue dans votre clientèle ?
La plupart des propriétaires à qui je pose la question répondent par une impression : « presque tout le monde est francophone ». Quand ils regardent le vrai décompte, la part de l’autre langue est souvent plus grande qu’ils le croyaient, parce que ces clients sont discrets et qu’ils se débrouillent en français une fois assis.
Ce décompte guide des décisions concrètes : faut-il traduire les noms des services, qui placer à l’accueil le samedi, dans quelle langue publier sur les réseaux sociaux. Un salon où une bonne part de la clientèle lit l’anglais ne se gère pas comme un salon où c’est l’exception.
Conclusion
Le bilinguisme d’un salon ne se mesure pas au nombre de langues dans un message. Il se mesure au nombre de clients qui reçoivent le leur dans la bonne. Une langue par fiche, notée une fois, et tout le reste suit.
Chez Flowcut, chaque fiche client porte sa langue, français ou anglais. La confirmation et les rappels d’un rendez-vous partent dans la langue du client, celle qu’il a utilisée en réservant en ligne ou celle de sa fiche, et à défaut dans la langue par défaut du salon. Et le rapport Langues privilégiées de la clientèle montre la répartition de vos clients actifs, pour savoir enfin quelle part de votre clientèle lit dans chaque langue.
